يتيح مشروع إدارة علاقات المواطنين قناة اتصال فعالة بين المواطن والجهاز الإداري للدولة: فمن خلاله يقوم المواطن بالاستعلام عن أية معلومات أو إجراءات لازمة للحصول على خدمة ما، ويمكنه كذلك التقدم بشكوى من وحدة إدارية أو التظلم من عدم الحصول على خدمة بالأسلوب المناسب. ويتم توفير شاشات متخصصة لتسجيل الاستفسارات أو الشكاوى ومتابعتها لدى الجهات المسئولة المشاركة في النظام.
مركز اتصال الحكومة المصرية 19468- 19GOV
ويتميز بإتاحة الخدمة لجميع المواطنين، سواء القادرين على التعامل مع الحاسب الآلي أو الذين لا يملكون مهارة إستخدامه، حيث يقوم أفراد مدربون بالرد على المواطن وتسجيل شكواه أو الاستفسار المطروح والرد عليه في الحال إذا توافرت المعلومة في ذلك الحين، أو الرجوع إليه والرد عليه لاحقاً بعد الانتهاء من بحث الشكوى والبت فيها.
هذا وقد قام فريق عمل المشروع خلال عام 2010 بالمشاركة في إنشاء وتشغيل العديد من مراكز الاتصال بدءاً من اختيار العاملين وتدريبهم ومتابعتهم وتقييمهم والمشاركة في تجهيز المراكز وإعدادها للعمل، بالإضافة إلى إدراج الخدمات الخاصة بالجهات في نظام إدارة علاقات المواطنين الخاص بالحكومة المصرية.
إحصائيات مراكز الاتصال ونظام إدارة علاقات المواطنين
| إحصائيات مراكز الاتصال 2010 |
| المكالمات الهاتفية |
|
|
|
|
| مراكز الاتصال |
رقم التليفون |
الخدمة |
عدد المكالمات |
عدد المكالمات التي تم الرد عليها (بالألف) |
| |
|
|
الواردة (بالألف) |
|
| مركز اتصال الحكومة |
19468 |
خدمات متنوعة - شكاوي - مقترحات |
660 |
615 |
| |
19GOV |
خدمة التنسيق |
200 |
185 |
| |
|
خدمة الحج 2010 |
|
|
| |
|
النقل |
50 |
39 |
| الإجمالي |
|
|
910 |
839 |
| إحصائيات نظام إدارة المواطنين (CRM) 2010 |
| الرسائل الورقية والالكترونية |
|
|
| نظام إدارة المواطنين (CRM) |
عدد الحالات |
عدد الحالات التي تم الانتهاء منها (بالألف) |
| |
الواردة (بالألف) |
|
| خدمة المواطنين- خدمات الحكومة الالكترونية |
210 |
200 |
| وزارة الداخلية (عبر الانترنت فقط) |
|
|
| وزارة التضامن الاجتماعي |
20 |
8 |
| وزارة الدولة للتنمية الإدارية |
12 |
11.5 |
| الهيئة القومية لسكك حديد مصر |
62 |
62 |
| الإجمالي |
304 |
281.5 |